Бернс делает акцент на утверждения «как должно быть», за которые мы цепляемся: каким должен быть мир, как окружающие должны к нам относиться. Нарушения этих «как должно быть» и есть главные причины гнева и обиды. Еще Бернс советует развивать у себя эмпатию: при конфликте посмотрите на окружающий мир глазами оппонента, и вы увидите, что оппонент не совсем спятил.