Практическая цель работы с PCN-анализом — поиск возможностей для улучшения процессов обслуживания путем:
— документирования процессов;
— оценки ценности действий, которые совершает клиент и организация;
— выявления проблемных областей в процессах взаимодействия;
— создания альтернатив в структуре процесса предоставления услуги.
PCN-анализ начинается с документирования процесса того, как услуга оказывается в настоящий момент:
— что является источником ценности для клиента, то есть за что он платит деньги;
— затраты, которые несет клиент (включая финансовые, эмоциональные, временные и т. д.);
— затраты сервисной организации (труд сотрудников, финансы и другие ресурсы);
— потенциальный доход компании, где она теряет и где может зарабатывать больше;
— риски возможного сбоя процесса обслуживания, включая выявление потенциальных причин сбоя;
— потенциальные возможности для поиска альтернативных конфигураций процесса.