Problem — проблема. Надо вспомнить определенные сложные, нестандартные ситуации, в которых вы действовали определенным образом. Причем очень важно, что это не ситуации неудач, а просто сложные. Кстати, учиться на собственных успехах не менее важно, чем на ошибках: знать, как действовать нельзя, не значит понимать, как надо. Неоднократно, проводя тренинги, я сталкивалась с тем, что людям давали четкие установки о том, как действовать нельзя, но у них не было верного алгоритма действий. Вот один из наиболее ярко запомнившихся мне примеров. На тренинге по продажам я столкнулась с очень интересной ситуацией: руководитель дал торговым представителям установку, которая заключалась в том, что при возникновении возражений со стороны клиента нельзя спорить. Услышав от участников тренинга этот тезис, я всецело с ним согласилась. Но вот когда я задала вопрос о том, что же надо делать вместо спора, получила ступор.

Action — действие. Вспомните, как именно вы действовали, зафиксируйте в памяти. Этот этап наиболее важен для того, чтобы