Наш любимый формат – это неформальные завтраки-собрания для всей команды, которые иногда мы даже готовим все вместе. Прилетая в командировки в филиалы, мы всегда начинаем общение с корпоративного завтрака.
Сотрудник написал о самом запоминающемся моменте, когда он почувствовал свою значимость для компании: утром ему позвонил генеральный директор и поздравил с днем рождения! До сих пор от этого ответа наворачиваются слезы умиления.
Когда я занимался подбором персонала, то обязательно на собеседовании спрашивал про семью и семейные ценности. На
маркеры стажеров – например бейдж, автоподпись, фразу в скрипте на этапе представления. Это снижает уровень требований у Клиента и повышает готовность простить промахи.
чтобы Клиент понимал, что этого сотрудника не стоит судить слишком строго, используйте для новичков определенные
Например, берем зону ресепшен. В ней необходимо положить брендированные ручки, которые Клиент может унести с собой (если ему ну очень захочется), вместо одной привязанной. Убрать наклейки, брендированные банком, о способах оплаты (везде и так уже есть безналичный расчет, не нужно об этом напоминать чужой наклейкой
Гардеробная зона может превысить ожидания Клиента. И вам это ничего не будет стоить. Например, вы можете поставить корзину для зонтов, можете выдавать одноразовые дождевики, пришить оторвавшуюся петельку/пуговицу Клиенту.
Вероятность повторной покупки тоже измеряем с помощью телефонного опроса и менеджера с приятным голосом и развитой эмпатией
Менеджеры следят за результатами оценки и быстро отрабатывают позитив и негатив. Объясняют, находят решения и обязательно благодарят. В начале каждого месяца все сотрудники получают отчет по итогам оценки лояльности – могут проанализировать, за что их хвалят, а за что бранят, и исправить недочеты.
операторы службы заботы всегда очень подробно прописывают комментарии – что говорил пациент, в каком он настроении, на что обратил внимание